Uuden puhelimen saaga - jännitystä ja tekniikkaa

Motto: Hieno puhelin, mutta voiko sillä myös soittaa?

Sivun julkaisemisen perustelu: "Yleisen kuluttajansuojeluasenteen" lisäksi syy julkistaa tämä tarina on myös itsekäs: tahdon toimivan nykyaikaisen puhelimen. Ja toisaalta jo ihan ammattinikin puolesta olen myös hieman huolestunut suomalaisen ohjelmisto- ja kännykkäteollisuuden laadusta sekä näihin tuotteisiin liittyvien palveluiden tasosta.

Tarinan juoni
• 1. Alkusoitto - Elisan poppia (7.-10.8)
• 2. Soitto seis! (11.-12.8.)
• 3. Viiden päivän onni ja uusi katastrofi (13.8.-20.8.)
• 4. Laite tehohoitoon - lopputulos plus miinus nolla (21.8.-24.8)
• 5. Olisiko Elisasta apua - mykkyyden suvanto kestää ja kestää... (25.8. - 4.9.)
• 6. Kuinkas sitten kävikään? (5.9.)
• 7. Tarina jatkuu? (5.-13.9.)
• 8. Säikähdys (13.9.)
• 9. "No news is good news" (27.9)

Tuli aika hankkia uusi hieno puhelin, navigointitaitoinen Nokian uutuus 6110 Navigator.

1. Alkusoitto - Elisan poppia (7.-10.8)

• Tiistaina elokuun 7. päivänä 2007 tein Itäkeskuksessa Elisan kanssa matkaviestintäsopimuksen, johon sisältyi mainittu hieno uusi luuri. Myyjä puhui minut ympäri ja otin palveluun mukaan myös virustorjunnan.
• Kotona uusi puhelin lataututumaan. Ja vanha kännykkä silloin vielä käytössä. Ja sittenhän vanhaan kännykkään putkahtaa tuo virustorjunnan asennusohje ja asennusviesti! En asenna, koska arvelen ohjelman olevan laiteriippuva.

• Myöhemmin sitten SIM-kortti uuteen puhelimeen, johon heti tulevatkin Elisan palveluasetukset tekstiviestinä. Ihmetytti, miten nyt sitten saadaan virustorjunta asennettua uuteen laitteeseen. Elisa kyllä osasi lähettää palveluasetukset uuteen kännykkään, mutta ei osannut odottaa virustojunnan lähettämistä vasta tuon jälkeen.

• Keskiviikkona ja torstaina yhteensä seitsemän puhelua tarvittiin Elisan asiakaspalveluun ja tekniseen tukeen, jotta sain asennettua virustorjunnan. Ja joka kerta oli pakko kuunnella jonotuksessa huonoa pop-musiikkia! Pahimmillaan yli puoli tuntia...
• Pariin kertaan yrittivät lähettää aktivointitekstiviestejä uuteen puhelimeeni, mutta eivät ne mitään aktivoineet. Viimeisen puhelun aikana suostuivat antamaan aktivointikoodin puhelimitse ja torjunta alkoi toimia? Arvatenkin?

  2. Soitto seis! (11.-12.8.)

• Puhelin vaikutti toimivan mainiosti aina perjantain ja lauantain väliseen yöhön. Lauantaiamuna 11.8. akku oli tyhjä! Illalla puhelimen lataustila ei ollut näyttänyt vähäiseltä eikä käynnissä ollut mitään ylimääräisiä sovelluksia

• Lauantaiaamupäivällä puhelin lataukseen, latautuminen ei loppunut edes kolmessa tunnissa...
• Puheluita ei voi soittaa - yhteysvirhe - eikä vastaanottaa: soitto menee suoraan vastaajaan. Tosin yksi soitto tulee perille, kuulemma kolmannella yrityksellä, ja onneksi tulee: "valkosipuli on loppu, tuo siis vielä sitäkin". Vanha kännykkä käyttöön!

• Sunnuntaina 12.8 Elisan palvelupisteeseen Itiksessä. Neuvo on päivittää vanhentunut firmware.
• Asennan Nokian virallisen Software Updater -ohjelman kodinkoneelleni ja sen avulla puhelimen ohjelmisto päivittyy versiosta 3.51 versioon 3.58.

  3. Viiden päivän onni ja uusi katastrofi (13.8.-20.8.)

• Puhelin toimii kunnolla melkein koko viikon, mutta sitten koittaa puhelimen toinen perjantai... Nukkumaan mennessä kännykkä on ihan kunnon lataustilassa.

• Lauantaiaamuna 18.8. puhelin on taas sammunut ja akku tyhjä! Ja taas sama ilmiö: lataaminen ei näytä pitkässäkään ajassa loppuvan. Ja se toinen sama viikonloppuilmiö: puheluita ei voi soittaa - yhteysvirhe - eikä vastaanottaa: soitto menee suoraan vastaajaan. Vanha kännykkä käyttöön!
• Kun puhelimen pakottaa gsm:ään, puhelut toimivat, mutta vaikka 3G:llä on maksimikenttä, sitä käyttäen puhelut eivät toimi, ei myöskään muu tietoliikenne. Niin ja kun puhelimen antaa itse valita, se valitsee 3G:n. Eikä toimi...
• Asennan varmuuden vuoksi 3.58:n uudelleen. Ei apua.
• Kokeilen kuitenkin ladata laitteen ilman SIM-korttia ja virta suljettuna. Tällä kertaa lataaminen päättyy akku täynnä -tilanteeseen! Puhelin on koko yön pois päältä, mutta silti sunnuntaiaamuna odottaa yllätys: Akku on tyhjä! Minne mahtoi virta mennä?

• Sunnuntaina 19.8. taas Elisan Itiksen palvelupisteeseen. Neuvo on: "Vie laite suoraan huoltoon, meidän kautta kestää niin kovin pitkään". Sain myös printatun luettelon pääkaupunkiseudun Nokia-huolloista.

• Maanantaiaamupäivällä 20.8. menen valtuutettuun huoltoon Hämeentie 95:ssä. Katselevat ja ihmettelevät. Kun kysyvät ja katsovat SIM-kortin ikää ja näkevät että käytössä on vanha Radiolinjan aikainen kortti, kiinnostus katoaa: "Hanki ensin modernimpi SIM-kortti ja tule vasta sitten huoltoa kyselemään."
• Vähän ihmettelen, mutta ajattelen, että kaipa ammattilainen tietää... Ja samana aamupäivänä taas Elisan samaiseen palvelupisteeseen. Palvelussa on vuoronumero 3 ja jonotuslapussani 22. Mutta kyllä tämä asia pitää nyt hoitaa, ajattelen. Reilusti yli tunnin odotuksen jälkeen saan uuden uljaan SIM-kortin. Asennan sen vielä vanhaan puhelimeen testisyistä - haluan että edes jokin puhelin toimii. Ja koska uudessa puhelimessa ei ole virtaa.

• Iltapäivällä känny laturiin ja kokeilu uudella SIMmillä. Vanhat viat.

• Illalla varmuuden vuoksi asennan firmiksen vielä uudelleen; jospa uusi SIM jollakin lailla pitäisi päivityksessä ottaa huomioon? Vaan ei vieläkään toimi soitto kumpaankaan suuntaan 3G:llä, gsm:llä toimii. Lisätesti: 3G ei toimi myöskään toisella ihan eri SIMmillä.

  4. Laite tehohoitoon - lopputulos plus miinus nolla (21.8.-24.8)

• Tiistaiaamuna 21.8. vien Navigaattorini suoraan Nokian huoltoon Aleksilla. Varmaankin Nokia Care on ammattitaitoisin kännykkäni korjaaja? Huoltomies vaikuttaa arvelevan Elisan virusturvapakettia vian aiheuttajaksi, mutta viittailee vähän arvoituksellisesti myös siihen, että toisinaan virheelliset komponentit saattavat aiheuttaa osaan mallisarjasta joitakin ongelmia, tms...? Huoltomies myös ihmettelee, miksei Elisa vaihtanut minulle uutta puhelinta heti vikojen ensimmäistä kertaa ilmaannuttua. Kuulemma seitsemän päivän sisällä havaitut viat pitäisi hoitaa tällä tavoin.

• Puhelin luvataan minulle takaisin noin viikossa.

• 23.8. puhelimen hankinnasta on 16 päivää ja käytettävissä puhelin on ollut 8 päivää. "Käytettävyys" on siis toistaiseksi 50%.

• Jo 24.8. iltapäivällä Nokian huollolta tulee tekstiviesti-ilmoitus, että laite on noudettavissa. Nopeaa toimintaa! Hienoa!
• Eikä odottaakaan tarvitse kuin hieman runsaat puolisen tuntia.
• Työselostuksen "Suoritettu työ" -kohta sanoo:
  LAITE OHJELMOITU UUDESTAAN / BACK UP PALAUTETTU YHTEYSTIEDOISTA (FULL BACK UP MUISTIKORTILLA, EMME SUOSITTELE PALAUTUSTA TOIMIVUUDEN VUOKSI). LOPPUTESTI OK.
• Käynnistän laitteen huollossa ja hienosti käynnistyy. Kyselen paria juttua:
  1. Elisan myymä tietoturvapalvelu puuttuu, olisiko syytä hankkia uudelleen. Sikäli kuin ymmärsin, ei olisi. Pitää siis varmaan peruuttaa myös Elisalta juttu, jottei joudu maksamaan tyhjästä. Ja kun kysyin, ottaisiko sen suoraan F-Securelta, ymmärsin että kyllä.
  2. Nokia.comista ostamani shakkiohjelma puuttui, yli 12 euroa se maksoi. Kyselen miten korvataan. Ei kuulemma hoidu Nokia Caren kautta, pitää ottaa yhteys suoraan verkkokauppaan. Saan myös maksullisen (!) palvelunumeron, jossa asian voi hoitaa. Kuulemma ehkä onnistuu verkkosivullakin...
• Kotiin. Laite näkyy olevan täydessä latingissa. Eikun SIMmiä sisään. Ja varovasti eteenpäin, ettei asenna mitään. Nopeasti löytyy täysi 3G-kenttäkin. Eikun soittamaan. Yhteysvirhe! Ja puhelimeen soitettaessa soitto suoraan vastaajaan. Myöskään pakettiliikenne ei toimi. Gsm:llä puhelut toimivat. Tuttu juttu - ihan sama tilanne kuin ennen huoltoa.

• Vanha kännykkä siis taas käyttöön! Tämä alkaa vähitellen olla naurettavaa tai ehkä paremminkin tragikoomista! Pitäisikö tästä jo alkaa päätellä jotakin suomalaisen laite- ja ohjelmistotuotannon sekä niihin liittyvän palvelun tasosta? Onko firmoilla tällaiseen todellakin varaa? Eivätkö asiakkaat jo vähitellen ala reagoida?

• Kävinpä puolenyön aikaan avaamassa SIMmittömän ja suljettuna olleen laitteen: ja se sanoi "akku lähes tyhjä". Taas! Täysi akku tyhjenee muutamassa tunnissa, vaikka laite ei ole päällä!? Siis edes tuo vika ei korjaantunut Nokian huollossa. Mitä ihmettä ne siellä testasivat ja mitä tarkoitti heidän edellä mainittu kommenttinsa "lopputesti ok"?
• Ja virta on on loppu klo 0:40. Suljetussa puhelimessa!

• Olen siis ostanut tuotteen, laitteen ja palvelun, joka ei toimi. Onko vika Nokian vai Elisan? En todellakaan tiedä. Mutta miksi "syyllisen etsinnän" pitäisikään olla asiakkaan ongelma?

• Tarina siis jatkuu vieläkin... Valitettavasti...
  [Olin muuten kohtuullisen varma, että tarina olisi päättynyt tuohon Nokian huoltoon...]

  5. Olisiko Elisasta apua - mykkyyden suvanto kestää ja kestää... (25.8. - 4.9.)

• Lauantaina 25.8. puhelin tällä kertaa suoraan myyjälle Itäkeskuksen Elisaan. Työntekijä ei joko ymmärrä tai ole ymmärtävinään kysymystä: Miten on mahdollista, että tuote - laite ja palvelu - on myyty, siitä joutuu maksamaan, mutta tuote ei toimi. Ja maksut juoksevat.
• Kysyin myös, voisinko huollon ajaksi saada käyttöön 3G-taitoisen kännykän tai voidaanko laite vaihtaa. Ei.
• Ehdottelin pariinkin kertaan, että kopioisivat SIM-kortin, jotta voisivat tutkia, johtuisiko vika siitä. Ei haluttu.
• Huollon kerrotaan kestävän pari viikkoa. Laitteen sanotaan lähtevän Itiksestä maanantaina.
• Verkossa voi seurata huollon etenemistä. Raportoin tilanteen myös tänne. Toistaiseksi raportti vasta kertoo, että laite on vastaanotettu ja varustettu selostuksella:
  "Ei voi soittaa tai vastaanottaa puheluita 3G verkko valittuna. Akkulatauksessa ongelmia. Täysi akku tyhjenee yön aikana, vaikka puhelin olisi suljettu. Ollut huollossa saman ongelman takia. SIM-kortti vaihdettu, muttei vaikuta. Liitteenä asiakkaan oma vikakertomus."
• Liitteeksi annoin tämän sivun printattuna ja kopion Nokian eilisestä huoltopaperista.

• Sunnuntaina 26.8. puhelimen hankinnasta on 19 päivää. Käytettävissä puhelin on ollut 8 päivää. Siis 42.1 % koko ajasta.

• Maanantaina 27.8. kello 19:00 huollon etenemisen seurantajärjestemän tapahtumaloki sanoo samoin kuin alusta asti; vain huoltoon jättäminen näkyy:

           Koontitilaus
           Päiväys         Tapahtuma
           25.8.2007       Uusi tilaus myymälässä
                           Toimituslista tulostettu
  

• Tiistaina 28.8. kello 19:10 tapahtumalokin mukaan huollossa ei ole tehty mitään Puhelin on ollut käytettävissä 8 päivää 21:stä, "käytettävyysprosentti" on siis 38.1 %.

• Keskiviikkona 29.8. kello 8:48 huollon etenemisen seurantajärjestemän tapahtumaloki sanoo:

           Tilatieto       Työn alla
           Koontitilaus  	
           Päiväys         Tapahtuma
           29.8.2007       Vastaanotettu korjaamolla
           25.8.2007       Uusi tilaus myymälässä
                           Toimituslista tulostettu
  

• 30.8. puhelin on ollut käytettävissä 8 päivää 23:sta, 34.9 % maksetusta ajasta. Huoltoloki on pysynyt eilisessä tilassaan.

• Perjantaina 31.8. havaittu muutos seurantajärjestemän tapahtumalokissa:

           Tilatieto       Valmis -veloituksetta
  

  Muut tiedot ennallaan.

• Maanantaina 3.9. puhelin on ollut käytettävissä 8 päivää 27:stä, 29.6 % maksetusta ajasta. Huoltoloki ei ole muuttunut perjantaisesta.

• Tiistaina 4.9. kello 9.58 tuli tekstiviesti vanhaan kännykkään:

        Hyvä asiakkaamme.
        Puhelimenne on palautunut
        huollosta ja on valmis
        noudettavaksi. T: ElisaShopit
        Itäk. PiazzaT. Elisa
  

  En ehdi ennen iltaa paikalle, mutta pitää illalla ottaa hyvää lukemista mukaan, jotta jaksaa jonottaa. Ja pois en lähde ennen kuin on kokeiltu, että puhelimella voi soittaa ja että siihen voi soittaa. Omalla SIM-kortilla! Ihan jännittää... ;-)
  (Käytettävyys on tähän mennessä 8/28, 28.6 %. Toivottavasti minimi on saavutettu.)

• [Yllättävän ja akuutin vamman takia toinen koiristamme piti viedä pieneläinklinikalle. Koko ilta siihen meni, eikä aikaa Elisalla jonottamiseen jäänyt ollenkaan. Onneksi vanha kännykkä toimi: homman hoitelemiseen todellakin tarvittiin langatonta viestintää - koiria ja lapsia oli siellä sun täällä! Toivottavasti aikaa huomenna löytyy Elisalla jonottamiseenkin; saaga olisi kiva saada loppuun. Kunnialla! Ja onneksi Elisan kioskilla ei ole pakko kuunnella huonoa poppia - toisin kuin puhelinpalvelussa...]

  6. Kuinkas sitten kävikään? (5.9.)

• Keskiviikkoaamuna 5.9. lapset kouluun, koiralle lääkettä apteekista, hoitotoimenpiteet kotona. Ja jo 9:05 Itiksen Elisa-pisteeseen. Voi ei! Kioski aukeaa vasta kymmeneltä. Ja tänään pitäisi ehtiä töitäkin tekemään. Josko iltapäivällä ehtisi Elisalle? Loma-aikana ehtii paljon paremmin hoitelemaan puhelimen toimintakuntoon saattamista...
• Tilanne 9:50 opetuksen pikavalmistelun jälkeen: Olin tehokas; ehkä ehdin sittenkin Itikseen? Lounas jää uhanalaiseksi, jos on paljon jonoa...
• Tilanne 12:02: Kävin hakemassa laitteen. Ja ehdin vielä pikaiselle lounaallekin. Juuri ja juuri. Huoltotoimenpide oli ollut yksinkertainen ja raportti siksi lakonisen pelkistetty:

         Laite vaihdettu, uusi IMEI on ......., ohjelmistopäivitys
  

  Kokeilin Elisalla ja soitto ja vastaaminen toimivat. Nyt on kiire opettamaan... Iltapäivällä tarkempi raportti:

• Elisan toimipisteessä piti odotella puolisen tuntia. Sitten palveluun: Puhelin oli tosiaankin huollettu vaihtamalla se uuteen. Halusin heti testata omalla SIM-kortillani. Soitto ja vastaaminen tomimivat 3G-tilassa! Kyselin virustorjunnan tilaa. Ei ole edes asennettuna. Välttäkseni tarinan alun kaltaisen "Elisa-popin" kuuntelemisen jonotuspuhelimessa pyysin, että torjunta - josta siis koko ajan olen maksanut - asennetaan. Asennettiin. Uusi testi: vieläkin voi soittaa ja vastata. Aikaa meni koko hommaan odotus mukaanlukien noin 55 minuuttia.
• Rohkenisikohan puhelimen toimivuuteen jo alkaa uskoa?
• GPS-navigointi näkyy toimivan. Samoin netissä surffailu. Hienoinen yllätys: shakkipeliohjelmakin on taas käytettävissä.
• Huoltoloki 5.9.:

      Tilatieto           Asiakas noutanut
      Koontitilaus
      Päiväys             Tapahtuma
      5.9.2007 9          Palautettu korjaamolta
      5.9.2007 9          Asiakas noutanut
      29.8.2007           Vastaanotettu korjaamolla
      25.8.2007           Uusi tilaus myymälässä
                          Toimituslista tulostettu
  

  7. Tarina jatkuu? (5.-13.9.)

• (Edelleen 5.9.) Jaa'ah, saas nähdä, miten tässä käy. Edellinen puhelinyksilö ei selvinnyt kertaakaan lauantain vastaisesta yöstä. Miten mahtaa käydä uudelle? Ainakin tämän raportoin vielä tähän saagaan. Toivottavasti käy hyvin, jottei muuta ei enää tarvitse kertoa ja saaga näin saa onnellisen lopun! Ja siis yleensäkin lopun.

• Lauantaina 8.9. aamu oli jännittävä: vielä kertaakaan ei minulla ole ollut lauantaiaamuna toimivaa 6110-kännykkää! Puhelin käteen. Lataus on säilynyt. Voiko soittaa? Voi! Myös vastata voi. Päivän mittaan testaillen yksi soittoyritys kännykkään meni suoraan vastaajaan, mutta useilla kokeiluilla muutoin toimi kunnolla. Myös nettiselaaminen onnistuu. Tosin muutamaan kertaan pakettidatayhteyttä ei saatu muodostettua. Ehkä kyse ei näissä tapauksissa ollut puhelimen virheestä vaan haetun sivun palvelimen ongelmasta?
• Olisikohan juttu nyt siinä? Toivotaan! Mutta tarvittaessa raportti jatkuu.
• Illemmalla ei nettiin tunnu pääsevän... Mitähän tuo ilmoitus "pakettidatayhteys ei käytettävissä" oikeastaan mahtaa tarkoittaa? Elisan internetin ongelma? 3G-ongelma? Kentän voimakkuuden ilmaisin on kuitenkin maksimissa.
• Toimii nettiyhteyskin taas puolen tunnin päästä... :-)

  8. Säikähdys (13.9.)

• Torstaina 13.9. työhuoneessa kello 9:27, 6110-puhelin vieressa pöydällä. Laitteesta kuuluu yllättäen latauksen vähäisyyden varoitusääni -- aamulla latauspalkkeja oli useita! Nyt latausta ei näytä olevan lainkaan! Äkkiä latautumaan!
• Myös 3G-kenttä näkyi menneen nollaan!
• Ja laite myös on aika kuuma...
• Voiko puhelimella soittaa? EI! "Yhteysvirhe"!
• Voiko puhelimeen soittaa? EI! Menee suoraan vastaajaan!
• Buu..., buu..., buutataan...
• Nyt taas soitot kulkevat molempiin suuntiin. Lataus on vähäinen. Jääköön siis latautumaan.

• Eipä vaikuta vieläkään täysin luotettavalta. Pitääköhän sitä taas alkaa kantaa vanhaa puhelinta varalla mukana? Toisinaan saattaa olla ihan tärkeääkin soitettavaa...

• (18:45) Puhelin toiminut sittemmin koko päivän kunnolla.

  9. "No news is good news" (27.9.)

• ...

  ---

  Arto Wikla
  lehtori
  tietojenkäsittelytieteen laitos
  Helsingin yliopisto

(by WebCounter)
(alkaen 22.8.2007)

22.8.07: 59 (23:00) // 23.8.07: 65 (9:08), 98 (13:44), 131 (14:45), 175 (15:14), 230 (18:00), 245 (22:44) // 24.8.07: 260 (8:21), 314 (10:43), 378 (13:30), 461 (20:50) // 25.8.07: 498 (8:18), 527 (12:59), 552 (15:53) // 26.8.07: 587 (11:58), 626 (22:47) // 27.8.07: 656 (9:04), 699 (12:54), 776 (21:32) // 28.8.07: 811 (8:48), 855 (12:20), 916 (19:13) // 29.8.07: 946 (8:21), 979 (11:53), 1004 (13:47), 1067 (22:24) // 30.8.07: 1083 (8:46), 1111 (12:33), 1134 (16:15) // 31.8.07: 1172 (8:10), 1203 (14:57), 1232 (23:32) // 1.9.07: 1248 (15:41) // 3.9.07: 1297 (9:15), 1348 (16:20), 1361 (19:09) // 4.9.07: 1378 (8:13), 1388 (10:15), 1444 (14:12), 1482 (22:09) // 5.9.07: 1499 (9:34), 1518 (12:05), 1552 (16:22), 1582 (22:17) // 6.9.07: 1605 (8:50), 1690 (18:52), 1758 (21:37) // 7.9.07: 1777 (8:09), 1800 (10:02), 1875 (16:14) // 8.9.07: 1908 (18:05) // 9.9.07: 1926 (19:40) // 10.9.07: 1947 (8:54), 1971 (12:10), 1986 (15:00), 2001 (18:46) // 11.9.07: 2015 (8:14), 2063 (18:20) // 12.9.07: 2073 (8:25), 2126 (20:55) // 13.9.07: 2140 (9:07), 2166 (13:37), 2187 (18:46) // 14.9.07: 2199 (8:29) // 17.9.07: 2253 (8:59) // 18.9.07: 2289 (8:21) // 19.9.07: 2316 (8:28) // 20.9.07: 2349 (8:57) // 21.9.07: 2370 (8:23) // 24.9.07: 2428 (8:38) // 25.9.07: 2448 (9:00) // 27.9.07: 2505 // 11.10.07: 2660 // 24.10.07: 2746 // 29.5.08: 3505